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案例一

一位在一線城市擁有五家規(guī)模不小的連鎖汽服公司的老板，苦惱的是：公司技師遇到一時搞不定的技術(shù)問題，礙于職務(wù)升遷和面子問題寧可到qq群貼吧尋求幫助，效率低還解決不了。到最后發(fā)現(xiàn)就是總監(jiān)一句話就解決。由此衍生出一系列的技術(shù)和管理以及客戶投訴問題。

案例二

優(yōu)養(yǎng)車連鎖鄭飛：熟悉德系車的師傅，遇到一輛日系車保養(yǎng)，搞了好幾個小時。因為，不熟悉的車型“開關(guān)也會變成機關(guān)”，需要摸索試探，比如關(guān)于機油格的通用性問題。

案例三

在玉樹擁有兩家4S和一家綜修廠的老板普措的苦惱是，高原地區(qū)技術(shù)大牛不好找，汽修工流失率高。修理廠每天40多臺次的維修，總有那么7、8臺因為診斷不出故障而流失客戶。

案例四

一位技術(shù)很牛的大師傅說，自己搞了10多年保時捷，現(xiàn)在每個月還會有30多臺車的故障是沒遇到過的，也還是很傷腦筋費時間。

這個案例很有代表性：一臺Panamera GTS，行使中中控臺突然爆響冒黑煙。車主驚嚇得不輕，電話汽修廠，半夜23點搶險拖來維修。首先是專用OBD設(shè)備讀傳感器，沒有故障碼！上升降機放油檢查變速箱是否燒毀，沒有！拆中控臺和儀表臺，在費勁地拆掉一半的時候，大師傅尋思判斷后，順手從儀表臺左下角摸出一個燒灼的繼電器（如圖）。

故障車凌晨0點到廠，照片顯示此刻是中午12點21分

別奇怪！完全不代表這家汽修缺乏專業(yè)能力，恰恰相反，他們是當(dāng)?shù)刈畎舻谋r捷二類汽修，很多周邊地區(qū)的汽修廠也把故障車送來維修！

案例五

一輛蘭博基尼氣囊故障燈長亮，查找下來是在換前擋玻璃的時候操作失誤，造成氣囊電腦板問題導(dǎo)致的。風(fēng)擋和氣囊可是兩個完全不交涉的部件和系統(tǒng)！

汽車故障主要來自四個方面：

1. 汽車結(jié)構(gòu)合理性；

2. 駕駛行為；

3. 修理行為；

4. 自然損耗。

所以，故障是排列組合式的多樣化。而汽修行業(yè)約定俗成的是：依賴人的經(jīng)驗按技術(shù)指導(dǎo)路線逐步檢修，不是行業(yè)標準，但是行業(yè)的標準做法。依賴個體的經(jīng)驗和能力，全行業(yè)效率難升級效益也難改觀。

互聯(lián)網(wǎng)信息浪潮10年前解決了“能不能的問題”，正在解決“效率的問題”。大嬸已經(jīng)能在菜市買菜用手機在線支付，不再臟兮兮地找零換錢了，回家與兒女在餐桌上討論才發(fā)生在地球那端的突發(fā)事件。汽修行業(yè)還是未曾改變的這個弊病，也惡化成頑疾導(dǎo)致汽修行業(yè)誠信危機。

即然外力無力，轉(zhuǎn)變思路挖掘內(nèi)力！能不能做到：那輛保時捷，一位三級汽修工第一時間抓出那個繼電器查看，把12小時檢修壓縮為12秒呢？

過去沒有做到！是因為，汽修行業(yè)完美地錯過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)。

現(xiàn)在可以做到！是因為，汽修行業(yè)可以直接跨入智能時代。

一、政策溫床

只表果不論因，容易造成混淆的社會輿論和誤導(dǎo)性的公眾認知，央視為反壟斷法頒布制造輿論，創(chuàng)業(yè)者們裹挾著在理想之國夢游了一場。

2014年連續(xù)兩年央視315重點曝光汽車售后服務(wù)：“4S店小病大修，以換替修”。

輿論造勢更令全社會視車商如洪水猛獸。隨后車后創(chuàng)業(yè)燒出無數(shù)補貼的O2O，3年光景又幾乎全數(shù)覆滅。車后市場成為罕有的、群體性誤判下試圖以互聯(lián)網(wǎng)取代“黑店”卻攻而不破的行業(yè)。

那么，4S店到底是黑店嗎？

我們來看看4S的汽修流程：

首先,車主感受愛車異常，電話問詢求助。技師核實車主描述，大多的電器故障首先需要專用OBD讀取是否有故障碼，提示某“控制模塊”有故障（如下圖）。奧迪4S技術(shù)培訓(xùn)負責(zé)人龔巍說：“這是整個流程的重點，根據(jù)OBD提示，依靠自己對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理的理解，結(jié)合相應(yīng)檢測方法找出故障點”。

也就是說，“修or換”，理論上是得在全車上萬零部件故障的排列組合中，通過排除法“診斷”汽車病情。通過換件排查依靠運氣，有實力的4S店才做到的，因為有同型號拆車件。

以上舉例還只是技術(shù)含量最高的電器維修，異響等機械故障連OBD設(shè)備也用不上。315報道的那家4S店，屬于行業(yè)實力派了！而社會汽修連這個條件也沒有。

怎么辦？

• 有大師傅的，大師傅看著辦；

• 認識大師傅的，邊打電話邊修試試看；

• 找不著大師傅的，目送車主去別處辦。

汽車鬧故障要找到病因，如同醫(yī)院的“診斷”。電子科技大學(xué)&成都師范學(xué)院汽車與交通大數(shù)據(jù)研究中心袁昭靈主任介紹：美國醫(yī)院的整體病情診斷準確率大約30%，中國3甲醫(yī)院某些典型皮膚病，通過大數(shù)據(jù)診斷準確率能達70%。汽車大數(shù)據(jù)同樣會帶來影響深遠的產(chǎn)業(yè)變革。

西醫(yī)是從檢測開始的病理診斷體系，接駁醫(yī)學(xué)院。正因為擁有專業(yè)的工程化體系，任何一位有資質(zhì)的主任醫(yī)師都可以坐在同一把椅子里告訴你，要注意減少油脂攝入，因為你血脂比標準值超高2個點。中醫(yī)不同，多是找熟悉的老中醫(yī)，把脈后即開藥。成都醫(yī)問中醫(yī)館知名老中醫(yī)盧時珍說：中醫(yī)難以推廣起來，很大原因是無法標準化。

標準化意義在于：在一個統(tǒng)一規(guī)范的條件下，人和物可替換。而規(guī)范就是有統(tǒng)一的“信息和數(shù)據(jù)”及匹配的“知識和技能”。

汽修行業(yè)標準呢？

2005年商務(wù)部頒布的《汽車品牌管理辦法》一直以來被業(yè)界稱為“惡法”，要求經(jīng)銷商只能經(jīng)銷單一品牌。維修技術(shù)和資料屬于內(nèi)部資料順勢被封閉在4S體系，衍生出兩個顯著問題：

1. 4S體系培養(yǎng)的技術(shù)人才只熟悉單一品牌車型；

2. 社會汽修缺乏系統(tǒng)性的技術(shù)資料和技術(shù)支持。

各品牌主機廠按各自技術(shù)指導(dǎo)路線逐步檢修的故障排除法，通過各自4S這樣的黃埔軍校和割裂的信息數(shù)據(jù)傳承到社會汽修。所以，你看到很多汽修廠總是堆滿了待修車，羨慕嫉妒恨這個老板把錢賺得天都黢黑了。事實是，效率問題導(dǎo)致汽修行業(yè)效能平均指數(shù)可能還不到30%。

如果您還是認為這不算天大的問題，就不會有國家層面的新政推出——2017年的7月1日正式實施《汽車銷售管理辦法》，廢除了那個“惡法”。

近兩年國家罕有地持續(xù)出臺了系列汽車業(yè)新政，《反壟斷法》、《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》、《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》。

新政旨在要求主機廠開放汽修技術(shù)，在“法律上保障”社會汽修獲得主機廠技術(shù)資料。最終目的是汽車行業(yè)建立起健康良性的生態(tài)環(huán)境。

二、汽修行業(yè)發(fā)展趨勢

政策呵護下的中國汽修人才被孵化成“品牌垂直”，所以有了中國特色的“專修”。美國Mitchell公司從1983開始實現(xiàn)5000多種車型的數(shù)據(jù)開放，致使汽修行業(yè)比試的不是“資源”，而是打造“段位”，開放的市場造就“系統(tǒng)垂直”的技術(shù)人才：找到一家剎車維修門店，你不必擔(dān)心開的是Volvo還是雪佛蘭。

中國汽服連鎖規(guī)模達到1000家門店的不過三家，如車享家尚處于試水虧損狀態(tài)。美國AutoZone、NAPA均超過5000家門店各自占有7%以上市場份額，排行榜單TOP10的10家企業(yè)14149家連鎖門店中，都有各自專業(yè)化程度很高的主修專項，Monro以排氣制動、AamcoTransmissions&Toral Car Care是以變速箱專修為主營業(yè)務(wù)的綜合汽服連鎖。無論輪胎還是保養(yǎng)服務(wù)，你看不到哪家只服務(wù)一個汽車品牌。他們售后維保服務(wù)占據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)一半的利潤，而4S店以外的維保服務(wù)又占據(jù)了車后市場一半的利潤。

O'Reilly是美國第三大的汽車售后連鎖機構(gòu)，當(dāng)前股價是1993年上市時的60倍。美國車主DIY能力很強，中國車主完全依靠技師搞定。這意味著，中國汽修行業(yè)的連鎖發(fā)展需要更高水平、熟練更多車型的技師。這是最稀缺的也是中國汽服連鎖發(fā)展的痛點。

保時捷4S技術(shù)總監(jiān)景紅剛說：“有理論基礎(chǔ)、基本技能和必要的作業(yè)規(guī)范，各品牌車型只是結(jié)構(gòu)、工藝和系統(tǒng)的熟悉，經(jīng)過一定周期的訓(xùn)練，即可達到熟練工水準。” 他14年從豐田4S跨品牌到保時捷4S擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，就是因為有扎實的理論基礎(chǔ)加上大量自學(xué)。

再看看路邊這樣的場景：

• 一些油污臟兮的汽修門店，顧客盈門生意興隆；

• 一些裝潢高檔的汽修門店，門可羅雀難以生存。

前面那家門店，一定有一個技術(shù)很牛的老板且EQ也不會太低，他能快速研判客戶的各種問題和擔(dān)心，能準確和肯定給予你建議，要不告訴你現(xiàn)在完全可以放心，要不順手幫你解決掉，或者他說這個問題我無法解決，這樣的門店老板完全可能黏住包括保養(yǎng)保險等等車主一切的養(yǎng)車消費。

后面那家門店，可能是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的托管門店，也可能是老板來自其他行業(yè)，他們熱情周到，但很大概率缺一位汽修牛人，車主的擔(dān)心總是難以及時得到放心回饋。

所以，一位寶馬車主說他手臂紋身是在德陽做的，因為成都的價格貴多了，不值得。但他愿意駕駛愛車近百公里到成都維修，是因為“德陽朋友那家店搞保養(yǎng)可以，稍微復(fù)雜的問題不放心”。

西方有一個核心醫(yī)學(xué)理念也被博世在汽車業(yè)傳揚：醫(yī)生職責(zé)不僅僅是治療治愈，而是幫助和安慰。這個理念來自特魯多醫(yī)生，他的墓志銘是：

有時治愈；
常常幫助；
總是安慰。

汽修和汽服，并不是非此及彼的孤島，而是“前人植樹后人獲果”的關(guān)系。

汽修行業(yè)競爭的實質(zhì)不是“修理”而是“診斷”，他們中的佼佼者已經(jīng)跨出一步。

三、提升汽修效率的辦法

數(shù)字媒體行業(yè)有創(chuàng)新的“生產(chǎn)實訓(xùn)”法，通過實際項目學(xué)生會有興趣而且能比普通理論學(xué)習(xí)更快速掌握技能，例如三維動畫的建模、貼圖、動作、編寫語言。

主機廠4S的做法是發(fā)布“技術(shù)通報”：

新車上市，各大主機廠發(fā)“技術(shù)通報”給4S，內(nèi)容是該車故障問題的分析和維修指導(dǎo)。各4S店技師即可按圖索驥，無須各自閉門造車重復(fù)勞作。這個通報主要來自主機廠對各4S要求制作的“技術(shù)案例”。

4S怎么制作技術(shù)案例？

他們的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)豐富的技師，在車間把汽車關(guān)鍵部件拍照，然后到辦公室，登陸電腦，輸入密碼通過層層關(guān)卡進入主機廠管理系統(tǒng)，連接相機或手機，上傳照片，敲打鍵盤輸入文字，自己整理編輯出一篇word或ppt技術(shù)報告。然后，提交主機廠審核，在未來的某一個時間發(fā)布各4S店，Over！

一連串的規(guī)定動作，對于不擅長電腦鍵盤和文字排版編輯的汽修師傅們，可比掄扳手搞汽修痛苦多了。

上文提到的景紅剛跨品牌勝任技術(shù)總監(jiān)，就是業(yè)余時間參考學(xué)習(xí)技術(shù)案例，他說“技術(shù)案例提供了很大價值”。從17年4月開始，他要求公司技師必須每項維修工作都提交案例，采取的方法也不影響手頭工作：關(guān)鍵部件手機拍照發(fā)到微信群，在他督導(dǎo)下，利用業(yè)余時間補充文字即完成一篇原創(chuàng)技術(shù)案例。

再看看社會汽修為此的努力：

一家業(yè)界享有盛譽的二類汽修公司，2008年三位創(chuàng)始人以50萬元創(chuàng)業(yè)資金，從4S離開創(chuàng)業(yè)至今上億資產(chǎn)，技術(shù)實力在業(yè)內(nèi)有口皆碑，周邊地區(qū)汽修廠也來學(xué)習(xí)。這位老板有思想和遠見，試圖成立一家平臺公司開發(fā)汽修軟件系統(tǒng)供內(nèi)部使用，目的是解脫被困于車間的技術(shù)總監(jiān)們，以為公司的發(fā)展壯大創(chuàng)造更大價值。

還有的社會汽修要求技師手寫維修案例，每周內(nèi)部技術(shù)會交流經(jīng)驗。老板手里捏著一疊皺巴巴從紙質(zhì)筆記本上撕下來的技術(shù)報告，如讀書會那樣宣讀交流。

這樣做，自然是效率低動力不足。

所以，新車上市6個月，4S還沒有收到技術(shù)通報也正常。

所以，主機廠從2008年開發(fā)內(nèi)部系統(tǒng)9年來收到不足萬份。

所以，小師傅們總是極其不情愿、歪歪扭扭地寫一頁“技術(shù)報告”應(yīng)付給老板。

我們認為國內(nèi)汽修專業(yè)的大中專和高職學(xué)校，是時候進行教學(xué)革新，改變劉旭東這樣的汽修創(chuàng)業(yè)精英的煩惱：畢業(yè)生一來就成了新生。他是成都興中奧汽車公司創(chuàng)始人，奧迪技術(shù)大牛，門店里里外外總是趴滿各型號奧迪車。該公司技術(shù)總監(jiān)卿恒博每周五帶領(lǐng)售后技術(shù)團隊交流學(xué)習(xí)技術(shù)經(jīng)驗。他們正在與高職學(xué)校開展汽修專業(yè)合作，把人才培養(yǎng)前置。

如果汽修人自愿生成技術(shù)案例并共享，這就打通了汽修行業(yè)的任督二脈，汽車行業(yè)生態(tài)有望真正展現(xiàn)生機和活力！汽車市場變革才可能由內(nèi)向外真正開始。

我們已親身感受到，來自汽修行業(yè)覺醒者的這股無形的震撼力量。

 

多種工作場景下強大的文字和語音搜索

 

在互聯(lián)網(wǎng)時代，無倫是知識眾創(chuàng)的wikipedia，還是軟件開源的github，以及分答模式，都為社會貢獻了知識經(jīng)濟的社會價值。

任何可以通過語言和動作示范傳授的技術(shù)，都可以通過文字+圖片乃至視頻實現(xiàn)。汽修行業(yè)有海量的技術(shù)案例，灑落在互聯(lián)網(wǎng)和個人電腦硬盤的文件夾深處。

這些案例一直被當(dāng)作“資料”使用。

在我們眼里案例是“數(shù)據(jù)”，而且跨品牌全域流通才能價值最大化：

1、因為四個“一定”，汽車故障可以實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化“數(shù)據(jù)”：

（1）汽車是工業(yè)化標品，任何異常一定能追溯到最小基本單元；

（2）任何條件下任何原因?qū)е碌墓收犀F(xiàn)象，一定可以歸納分類細化；

（3）任何待處理故障，一定有概率被100公里外一家汽修廠修復(fù)過；

（4）小師傅處理問題的思路邏輯，一定有值得大師傅參考借鑒之處。

2、對話即可完成的案例編寫：

（1）微信對話完成文字和照片上傳；

（2）機器自動編輯出漂亮的技術(shù)案例；

（3）實現(xiàn)技術(shù)資源的內(nèi)部管理、沉淀、學(xué)習(xí)。

3、通過知識經(jīng)濟實現(xiàn)自我價值：

（1）自行決定開放收費查閱；

（2）自由設(shè)置開放地區(qū)和對象。

（3）案例可以知識眾包進行升級。

4、用戶的使用場景：

（1）收到客戶抱怨，技師秒查匹配案例；

（2）技師能迅捷全面地為客戶做出維修預(yù)判；

（3）根據(jù)智能匹配數(shù)據(jù)，由簡到繁排除故障點；

（4）獲得維修方案、技術(shù)資料、電路圖、零配件數(shù)據(jù)。

如果沒有搜索到同類案例，恭喜您有機會填補空白并成為汽修大V：通過機器對話 "寫案例"，只需關(guān)鍵部位手機拍照發(fā)射，自動生成一篇漂亮的技術(shù)案例，汽修工變身知識工作者，具備文案編輯和程序編寫能力了。

查閱人只需在線微信支付，以騎行1小時共享單車的開支，快速獲取“故障現(xiàn)象、診斷過程、解決方案”三個維度的信息數(shù)據(jù)。

開放的案例不再沉睡，被機器智能融入該款車全生命周期，在未來10~15年的分分秒秒被喚醒響應(yīng)全國汽修同行求助，上傳者獲得源源不斷的“零錢”收入。

同時，案例生成和門店管理這兩個功能作為技術(shù)資源的生產(chǎn)、管理、培訓(xùn)工具（技術(shù)資源=技術(shù)案例+技術(shù)資料），終身免費向每一家汽修開放使用！